SERVICE LEVEL AGREEMENT

Dokumen ini merupakan Service Level Agreement yang untuk selanjutnya disebut sebagai SLA dan berlaku secara umum untuk semua Pengguna Layanan LayerSpeed. SLA terpisah untuk layanan Dedicated Server dan Collocation diberikan secara terpisah dan merupakan pelengkap dari SLA ini.

LayerSpeed berhak melakukan perubahan / modifikasi SLA dan efektif berlaku ketika dipublish melalui http://www.layerspeed.com/. SLA merupakan bagian yang integrasi dengan Term of Service Agreement disepakati ketika Pengguna Layanan melakukan order terhadap Layanan yang disediakan oleh LayerSpeed.

Jaminan Uptime Konektivitas Internet

LayerSpeed Indonesia memberikan jaminan konektivitas internet pada server hosting sebesar 99.9% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.layerspeed.com/. Untuk server yang berlokasi di US, pelanggan mendapatkan jaminan redundancy link ke berbagai backbone internasional, sedangkan untuk server yang berlokasi di Indonesia, pelanggan mendapatkan jaminan konektivitas internasional dan konektivitas langsung ke local exchange (IIX atau OIXP).
Kegagalan terhadap penyediaan konektivitas internet oleh LayerSpeed Indonesia pada server hosting akibat gangguan jaringan dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Uptime Server

LayerSpeed Indonesia memberikan jaminan uptime server sebesar 99.9% uptime per bulan di luar downtime akibat maintenance yang sebelumnya telah di umumkan melalui http://www.layerspeed.com/. Untuk menjaga performance server, kami melakukan maintenance rutin pada hari Minggu malam dan Senin dini hari. Selama maintenance, ada kemungkinan server akan direboot tanpa notifikasi sebelumnya melalui website.
Kegagalan terhadap penyediaan uptime server oleh LayerSpeed Indonesia dapat diklaim apabila berlangsung melebihi batas 1% dalam satu bulan dan terjadi dalam satu waktu, tidak termasuk akumulasi dari gangguan yang terjadi dibawah 1%.

Jaminan Keamanan Data

LayerSpeed Indonesia memberikan jaminan keamanan data pelanggan meliputi data file web, database, dan e-mail sepanjang resiko terhadap keamanan data tersebut tidak ditimbulkan oleh pelanggan sendiri. Kelalaian pelanggan tersebut di antaranya tersebut dibawah ini :

Pencurian otorisasi akses (hosting account dan seluruh fasilitas di dalamnya, CPANEL, e-mail, dan billing) akibat ketidakamanan komputer pelanggan. Ketidakamanan komputer pelanggan meliputi adanya worm, virus, keylogger, atau karena pelanggan mengakses dari komputer publik
Memiliki file atau direktori dengan permission all read write (mode 777) pada account hostingnya
Memiliki script yang beresiko keamanan tinggi atau secara umum telah diketahui sebagai bug

Dukungan Layanan

Secara umum layanan yang disediakan oleh LayerSpeed bersifat unmanaged, sehingga tanggung jawab LayerSpeed sebagai penyedia jasa sampai pada tahap Hardware dan Jaringan Server atau infrastruktur lain yang digunakan untuk penyediaan layanan namun masih termasuk ke dalam daerah pengelolaan LayerSpeed.

Namun demikian, LayerSpeed memberikan dukungan layanan sebagai nilai tambah melalui fasilitas berikut;

Kumpulan Panduan dan Artikel
Dukungan melalui Email
Support Ticket
LayerSpeed Live!
Dukungan melalui Telepon

Dukungan diberikan pada hari kerja, Senin-Jumat, 09.00-04.00. Untuk sementara LayerSpeed belum memberikan dukungan layanan 24 Jam, perubahan terhadap hal ini akan diinformasikan melalui situs LayerSpeed.

Backup

LayerSpeed menyediakan backup terhadap pengguna Layanan Hosting namun tidak memberikan jaminan apapun terhadap ketersediaan backup. Permohonan terhadap backup yang dimiliki LayerSpeed dapat dilakukan melalui Support Ticket, Pengguna Layanan LayerSpeed dianjurkan untuk melakukan backup secara rutin terhadap data yang dimiliki.

Network dan Hardware Uptime

LayerSpeed tidak memberikan jaminan terhadap Network dan Hardware Uptime kepada Pengguna Layanan Hosting, ketentuan terpisah diberikan sebagai dokumen tambahan untuk Pengguna Layanan LayerSpeed diluar layanan yang disebutkan sebelumnya.

Maintenance

Maintenance baik rutin maupun incidental dapat dilakukan kapan saja oleh LayerSpeed, baik diumumkan sebelumnya melalui berita Maintenance di http://www.layerspeed.com/ maupun tidak. Maintenance dilakukan dengan dasar untuk memberikan layanan terbaik kepada Pengguna Layanan LayerSpeed.